新华网山东频道３月２３日电（记者王志）针对当前政府部门热线电话多、效率低、百姓记不住等问题，济南市整合政府公共服务资源，推行１２３４５市民服务热线“一号受理”，规定除省级以上政府和行政主管部门有统一要求外，各级各部门原则上不再对外设立服务热线。

    和国内多数城市一样，济南市多年前就开通“市长公开电话”，但原来只有一部电话、一个人。随着群众维权和参政意识增强，每天两千多个电话根本接不过来，群众诉求“难打通”。同时，政府部门数十条热线并存，且独立运行、效率低，群众“记不住、事难办”，造成政府资源浪费。

    ２００８年９月，济南市整合３８个政府部门的公共服务热线资源，在原“市长公开电话”基础上开通１２３４５市民服务热线，实行热线电话、手机短信、政府网“市长信箱”三位一体，“一号对外”、２４小时受理市民诉求，职能涵盖公安、民政、市政公用、工商、卫生等３０多个职能部门，为百姓提供社会保障、医疗服务、教育、安全等民生方面的咨询、求助等。

    济南市政府秘书长许强介绍，对于群众反映的简单问题，由热线受理人员依据政策法规直接答复或通过“三方通话”方式当场答复；对无法即时解答的问题，形成工单转交具体承办单位根据规定限时办结，一般问题三天办结，最长不得超过七天。对情况复杂、反复出现的问题，通过市长专报由市领导批示专题协调办理，或者提交会议研究出台文件解决。

    为确保“事事有回音，件件有答复”，济南市制订监督考核办法，由市民热线办公室负责对转办件进行跟踪督办。同时，建立责任追究制度，对责任单位长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，给予通报批评，并根据工作需要，会同监察部门调查核实情况，追究有关人员责任。截至目前，已先后督查督办了５０多名未良好履职的部门工作人员。

    济南市市长张建国介绍，两年多来，济南１２３４５市民服务热线共受理群众诉求２００多万件，日均处理近３０００件，办结率超过９７％，回复率１００％，群众满意率达９８％以上，为百姓解决了用水、用电、取暖、交通出行、子女上学等大量实际困难，成为创新社会管理和做好群众工作的重要抓手，被群众誉为“２４小时不下班的政府”。（完）