5月14日是宋女士的生日。这天，宋女士的丈夫特意到工人西路某大型商场钟表专柜，花11960元钱买了一块名牌女式手表，给妻子一个惊喜。

  收到礼物的宋女士开心不已，立即将手表戴上。5月18日，宋女士洗漱时发现，手表的表芯位置有5处黑芝麻大小的斑点。

  带着疑惑，宋女士到钟表专柜讨说法。专柜负责人王某查看后，确认这是手表的质量问题，并同意两天内给予掉换。5月21日，宋女士前往商场领取新手表，可王某将长满“雀斑”的手表还给了宋女士。

  “不是说好帮我换新手表的吗？”宋女士很纳闷。王某说，店方出于慎重，将手表送到了专业维修部检验，结果发现手表外壳与表带连接位置有两道头发丝般的细小裂痕，维修部认定这是人为原因造成的。“按规定，人为因素造成的故障，是不可以掉换或退货的。”

  对于商家出尔反尔的行为，宋女士难以接受，她拨打了12315消费者维权热线，向工商部门提出了维权申诉。

  接到投诉后，义乌市工商局稠城工商所召集双方进行调解。

  工商工作人员认为，手表在“三包”期内出现黑斑，商家承认是质量问题并答应予以掉换，之后却单方面认定是“人为原因”拒绝掉换，这种做法有悖诚信，商家应无条件地为宋女士掉换一块新手表。对于手表出现的裂痕，宋女士也应支付一定的磨损费进行补偿。

  经调解，最终宋女士愿意补偿商家800元磨损费，王某也同意7天内为宋女士掉换一块同品牌、同型号的新手表。